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  新华社北京10月22日电(记者柳王敏)2019年以来,北京市以12345热线为主渠道建立“接诉即办”机制,推动首都基层治理改革。“接诉即办”实施成效如何?群众是否满意?还有哪些工作亟待完善?近日,国务院第七次大督查第一督查组成员来到北京市市民热线服务中心,了解“接诉即办”机制运行情况。

  “接诉”是受理社情民意的首要环节,12345热线如何操作很关键,督查组成员来到接话大厅内现场查看。

  “请问您是打算申请退费,还是继续使用?”在市民热线服务中心,一名话务员正受理市民退费难题,通过耐心询问、仔细记录,最后将相关情况录入系统,转交给相关部门。“我的上班时间是早上8点30分到下午5点15分,一天能够受理七八十个热线电话。”这位话务员说。

  “到目前为止,我们已经有了650个席位,开通了企业服务专席,同时还有互联网和微博座席,实现了电话、互联网、微博等多渠道综合服务,满足不同群体表达诉求的需求。”北京市市民热线服务中心主任张波向督查组表示,目前已经实现了从咨询、解答到办理、反馈的业务闭环。

  “残疾人服务热线是否设置了专席?残疾人群体目前可通过哪些渠道反映问题?”在接话大厅现场,督查组成员李宁问到。“之前的残疾人服务专线仍然保留,来电已并入12345专线,我们还通过微信等渠道关注群众诉求。”现场相关负责人回答。

  “现在群众只需打一个电话,就能得到及时响应。”张波向督查组介绍,2019年以来,12345热线已经整合51条全市政府服务热线,将全市16个区、338个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台系统,全市企业和群众诉求事项实现了全口径的数据统一,建成“一号响应”的“城市服务总客服”。

  诉求收上来,问题派下去,“接诉即办”最终如何解决企业和群众的“急难愁盼”?在市民热线综合调度平台,督查组成员随机调取市民热线处理情况。一份10月18日受理的退费热线交办过程显示,房山区市场监督管理局一工商所工作人员联系来电人和企业方,通过调解,双方达成一致,企业同意退款。

  市民热线服务中心向督查组提供的数据显示,2020年1月至9月,12345热线共受理来电688.00万件,比2019年同期增加38.75%。2019年初到今年9月,群众诉求响应率保持100%,诉求解决率由53.09%提升至91.46%,诉求满意率由64.61%提升至93.59%。

  “坚持‘一单到底’,全程督促,限时办理。对属地与部门之间的职能职责和权属关系进行梳理和划分,实现条块结合、部门联动,形成了强有力的协调推动体系。将‘响应率’‘解决率’‘满意率’作为全市各级党委政府的考评指标,激励广大党员干部担当作为。”张波说。

  日报告、周分析、月通报、专题专刊、难点事项、市长电话要情……在市民热线综合调度平台大厅内,督查组成员仔细查阅12345热线民意诉求数据库统一分析运用的各类专刊,了解数据治理为政府决策提供支撑。

  “现在基层干部跟我们反映,地方有什么问题,哪儿还需要改进,能够做到心中有数了,这就是数据治理在发挥作用。”北京市政府副秘书长、市政务服务局局长王军认为,“接诉即办”机制催生了基层治理新格局,拉近了党和群众的距离。

  “下一步我们将深化‘接诉即办’改革,提高问题解决率,提升群众满意度。通过数据对比,挖掘基层治理水平提升背后的原因,形成治理模式,向‘主动治理、未诉先办’深化,提升科技赋能水平,努力构建‘接诉即办’数据治理新秩序。”张波说。

【编辑:田博群】
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